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工商管理《用戶領先戰略——用戶體驗驅動的增長飛輪》

2019.11.22

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  行業是(shi)過(guo)去,顧客是(shi)未來,不要過(guo)分關注競(jing)爭對手,而(er)要全(quan)心全(quan)意地以顧客為(wei)中心展開經營。——柳(liu)井正(優衣(yi)庫(ku)創始人)

  

  未來30年,企業的(de)核心能力不是賣東西,而是如(ru)何服務(wu)好用戶。——馬云(yun)


  “以用戶為(wei)中心”不(bu)是一個新鮮(xian)的話(hua)題。現(xian)在幾乎所有的公(gong)司都宣(xuan)稱(cheng)自己要為(wei)用戶創造價值(zhi)。


  任何一家公(gong)司(si)經(jing)營上必須要有(you)一個抓手。

  有的(de)公司以競爭(zheng)對手(shou)為(wei)抓手(shou),比如(ru)甲骨文;

  有的公(gong)司(si)以產(chan)品(pin)為(wei)抓(zhua)手,比如蘋果公(gong)司(si);

  有的(de)公司以技術為抓(zhua)手,比(bi)如(ru)特斯(si)拉;

  而現在(zai)很多公司會(hui)以(yi)用戶為抓手,亞馬遜這家公司把這點做到了極致。


  從(cong)網上書(shu)店到零售(shou)電商老大(da),再(zai)到云計算(suan)、無人(ren)零售(shou)、人(ren)工智能(neng)的持續(xu)領先,關于(yu)(yu)亞馬遜商業帝國成功的原因,坊間眾說(shuo)(shuo)紛紜(yun): 有說(shuo)(shuo)互聯網紅利,有說(shuo)(shuo)是長遠的戰略眼(yan)光,也有說(shuo)(shuo)專(zhuan)注于(yu)(yu)科技(ji)創新······


  2019年11月16日力合教育高級工商管理研修班182期開班論壇特邀前亞馬遜(中國)副總裁張思宏老師分享《用戶領先戰略——用戶體驗驅動的增長飛輪》課程,將為你拆解亞馬遜成功的背后的底層邏輯——用戶經營思維: 以用戶需求為起點,通過建立機制,反向驅動公司內部流程、組織、文化、IT、產品、商業模式的創新和變革,實現企業持續健康增長。


主講導師: 張思宏

● 前亞馬遜(中國)副總裁

● 2012.4—2016.12 擔任亞馬遜(中國)副總裁,并擔任公司“用戶體驗官”一職。

● 負責亞太區用戶體驗的提升,制定亞太區客戶體驗整體戰略并負責落地實施,包括用戶服務界面的網站設計/產品更新換代/公司用戶體驗文化的制定執行考核,同時具體領導客服中心營運及人員管理,涵蓋中國/日本/印度/澳大利亞-12個客服中心/10000+座席/自建及外包。

● 加入亞馬遜之前曾先后供職于戴爾計算機公司(2001-2012 擔任亞太區銷售運作部總監/全球訂單管理總監);太古-可口可樂公司(1998-2001擔任渠道市場部經理);麥當勞(1992-1997 餐廳經理及市場部督導), 具備豐富的跨國公司實際管理工作經驗,諳熟市場營銷/銷售運作/客戶體驗管理的戰略制定決策及實施管理。

● 輔導過的企業: 京東、每日優鮮、58到家、騰訊、新浪、酷狗音樂、聯想、松下、萬達、長安汽車、戴爾等100多家企業。


課程大綱

一、企業驅動力的歷史沿革

1、企業發展的三種驅動: 生產驅動、渠道驅動、用戶驅動

2、用戶主權: 商業新生代的重要標志

3、用戶主權=選擇權+決定權

 

二、什么是用戶反向驅動力?(用戶體驗飛輪) 

1、企業對標分析: 從關注競爭對手到關注用戶

2、用戶反向驅動力定義: 從用戶出發,反向驅動企業創新和變革

3、用戶反向驅動力的思維核心: 用戶體驗飛輪

4、用戶反向驅動力的應用層次

● 淺層次應用: 客戶服務

● 中度的應用: 產品設計/市場營銷

● 重度的應用: 業務流程/戰略/商業模式

● 極致的應用: 文化/價值觀

 

三、用戶反向驅動力建立的邏輯和步驟 

1、建立邏輯: 借助“機制”而非意愿

2、建立機制的三個維度

● 維度一: 依靠流程和工具(按燈機制)

● 維度二: 搭建制度(用戶體驗官制度)

● 維度三: 樹立以用戶為中心的文化和理念(14條領導力原則)

3、用戶反向驅動力的基本邏輯

● 將用戶永遠放在價值鏈的中心和出發點

● 關注用戶體驗投入,而非產出

● 依賴于機制

4、用戶體驗的測量方法

● 用戶滿意度(CSAT)

● 凈推薦值(NPS)

● 用戶費力度(CES)

 

四、用戶反向驅動力在企業的落地和應用(企業增長飛輪)

1、制定經營戰略/商業決定: 企業增長飛輪

● 如何以用戶服務和用戶體驗拉動增長?

● 如何把用戶服務灌輸到整個公司?

2、商業模式的創新: 新零售、新制造為例

● 以用戶視角定義價值

● 從用戶視角提升購買和服務體驗

● 區別客戶和用戶

● 減少用戶費力度

3、組織人才: 先人后事,找對人,讓對的人發揮最大價值

● 雇傭最優秀和最聰明的員工

● 提升人力資源效能和組織發展

● 薪酬設計: 培養角斗士文化,關注長遠

4、產品/市場: 設計新產品和評估市場活動

● 準備工作: 用戶行為分析研究

● 用戶訪談小貼士

● 評估市場活動

● 新產品設計定型的思維方式和步驟

● 新產品設計/迭代流程

5、運營體系: 財務計劃和管理

● 關注長遠目標,戰略型虧損

● 用戶體驗管理系統的應用

● 以用戶體驗驅動商業流程再造


授課形式:

互動式(shi)理論教學+案(an)例分析


你能收獲

深(shen)刻理解用(yong)戶反向(xiang)驅動的用(yong)戶經(jing)營思維(wei);

掌握一套(tao)有關用(yong)戶體驗機制的落(luo)地方法;

建立用戶反向驅動(dong)的文化、流程和團隊(dui);

幫你找到用(yong)戶(hu)反向(xiang)驅動的企業增長飛輪。


論壇時間與地點

活動時間: 2019年11月16日(ri)(周六)

活(huo)動地點: 深(shen)圳市南山區高新科技園南區深(shen)圳清華大學(xue)研(yan)究院


參與對象

民營(ying)企業的負責(ze)人(ren)、公(gong)司董(dong)事長(chang)、總經理、董(dong)事等管理者;

大(da)專(zhuan)及(ji)以上文(wen)化(hua)程度或(huo)同等學(xue)歷(li),同時具備五年及(ji)以上的(de)管理崗位工作經歷(li)。


報名咨詢:
請在右側留言或致電0755-26719571(12小時*7天)報名
獲取本周課程表請電話咨詢0755-26719571(12小時*7天)


溫馨提示:

1、為了便于您更全面的了解課程,有意向報讀的話可以申請免費試聽半天正式課程(推薦上午)。若申請下午繼續試聽,需填寫報名表及繳納報名費5000元。
2、請遵守課堂紀律,因您是試聽學員,所以不主動邀請您參與發言和討論,謝謝配合。若有相關疑問,可在課程所預留的互動時間或課間與老師或同學交流。請自帶記錄所用筆與筆記本;請上課時將手機調至震動或靜音,并在教室外通話。


【高級工商管理研修班】第182期熱招中
立項號: LH19010102069
高級工商管理——企業家成長的必修課


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       依托清華深厚的學術底蘊,廣納國內外各領域的知名專家學者,秉承著深圳清華大學研究院“創新、高效、務實、包容” 精神, 旨在培養掌握系統的現代管理知識和國際經濟發展最新動態,具有豐富管理經驗、國際經營戰略頭腦和總攬全局決策能力,適應現代競爭需要的高級職業經理人和企業家。學費79800元/人,誠邀您的關注,歡迎您的加入!


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